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          為什么你的老客戶,最后都成了別人的新客戶?

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          前段時間,我在課余時間跟學員交流的時候,有一件事是大家提到最多次的,就是現在線上的獲客價,漲得比線下的房價都瘋狂。

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          不知道大家有沒有發現,獲客價雖然越來越高,但是新客戶也越來越難找。

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          2012年那會兒,企業的網上獲客成本也不過幾毛錢的事,到了今天,已經要花到幾百甚至上千元,成單率還不一定很高。

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          有因必有果,新客戶越來越難挖掘,跟近年來整個互聯網市場增速放緩離不開干系。

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          2016年以來,中國互聯網的普及率越來越高,數據表明,截止到17年的7月,中國互聯網的普及率已經到了54.3%,其中,手機網民的規模已經達到了7.51億,而使用手機上網的網民占了96.3%!

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          換句話說,該有手機的人都有了,該會用手機上網的也都上了。就算中國人口多、市場大,互聯網的增速總會達到瓶頸的一天,而整個流量市場,也會慢慢從增量市場,轉變為存量市場。

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          這也就是說,流量不變,但企業越來越多。僧多粥少的情況愈演愈烈,流量只會越搶越貴、越搶越少。

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          這對企業來說可不是件好事,以后想要開發新客戶,不得不花大錢,還得要玩命搶。

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          而大部分的傳統企業在想盡辦法拉新的時候,就把跟了我們很久的老客戶給忽略了。

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          要知道,在流量捉急的大背景下,把老客戶維護做好,會比只開發新客戶來得劃算些。

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          為什么這么說呢?

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          老客戶相比于新客戶,一來維護成本低,二有再次開發的價值,三來只要你的產品能打到他們的痛點,他們就能變成“自來水”,給您帶來源源不絕的新流量。

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          借用一句微商的話講就是,沒有老客戶做基礎,永遠都是給別人搬貨。

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          所以,在互聯網時代,不管你是做線上還是做線下,都要思考:我要怎么做才能穩住我的老客戶,不被別人搶走呢?

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          做法其實很簡單,就是給你的老客戶設置一道“轉換成本”墻,來堵住他們。

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          哈佛商學院大學教授邁克爾·波特曾提出,當客戶從一個產品或服務轉向另外一個產品或服務的時候,還會面臨著轉換成本的阻礙。

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          這就好比一個翹翹板,客戶跟我們在一頭,對手在另一頭,為了阻止對手“威逼利誘”,讓客戶流向他們,你就要在客戶跟競爭對手之間蓋上一道墻,擋住他們。

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          而這道墻,只需要三塊“磚”就能砌好,分別是省錢、省時、省心。

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          我們先來說說省時。為什么要幫客戶省時呢?

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          你看,在快餐型消費文化的影響下,互聯網用戶不會花太多時間去看超過5頁的說明書,誰能“化繁為簡”,誰就能贏得他們的芳心。

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          比如在小米只有11個鍵的電視遙控器出現之前,市面上的遙控器都是40多個鍵,甚至是100多個鍵,而這種“以少勝多”的設計,讓小米電視贏得了口碑,也贏得了市場。

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          當然了,我們不可能說每個中小企業都能把產品設計到像小米這樣,所以我們不妨試一試簡化產品的使用流程,為客戶節省時間。

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          我們有位學員西森自動化,他們就把產品說明做成了小程序的二維碼,只要一掃,就能看到她親身示范操作的教學視頻。

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          這樣做一來可以增加新客戶滿意度,二來老客戶用起新產品也方便。

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          再來是省錢。

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          雖然說現在是消費升級的年代,但能省則省仍然是很多消費者最基礎的底層需求,誰能重視老客戶的消費需求,為他們提供更多的利益,誰就能更好地圈住老客戶。

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          但實際上,大部分中小企業在做銷售活動的時候,往往是“喜新厭舊”的,這就很容易造成老客戶的心理不平衡,以后你的商業活動還想要他們捧場,恐怕是有點難咯。

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          美國呢,就有一家叫Costco的超市,它維護新老客戶的方式非常有意思。

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          它的商品價格可能是全美最低,但是迭代速度很快,當客戶想來買的時候,就要先辦個會員才能購買。

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          這樣一來,雖然新客戶也有優惠,但先辦卡的老客戶已經享受夠了特權,能得到心理上的滿足。

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          而且,它有兩種不同的會員卡,白卡一年60美元,黑卡一年120美元,黑卡每年返現2%用于超市消費,白卡就沒有。

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          這種“雙卡雙待”的做法,除了可以刺激白卡客戶升級黑卡,還可以借此找出老客戶中的“超級用戶”,更好地圍繞他們來進行商品更新、服務升級。

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          各位,這就是Costco的高明之處,不管是它的低價商品,還是雙卡制度,都是在替客戶省錢的基礎上,安置好老客戶,發展新客戶,把老客戶留下來,把新客戶再發展成老客戶。

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          最后,我們再來說說省心。

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          要做到這一點,除了需要企業在售前、售中、售后三個階段服務好每位客戶外,還要學會運用數據,去感知客戶需求,在他們最需要的時候給予幫助。

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          比如每次成交后,我們手里都掌握大量的客戶數據,客戶所在地、聯系方式、公司規模、產品的預估消耗情況等等,但大部分企業都是只有數據,沒有運營。

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          我曾經接觸過一家做大型設備的企業,他們就通過運營客戶數據,提前預測客戶的需求,定時提醒客戶機器該保養了,消耗品該更換了,最關鍵的是當產品的使用年限到了,他們會提醒客戶該復購了,借用以舊換新的方式抵償部分貨款,所以他們很大一部分的業績都是來自老客戶的復購。

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          總的來說,我們想要減少客戶的流失率,就得想到三個前提:

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          幫客戶省時,就是幫自己解決問題。

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          幫客戶省錢,就是幫自己賺錢。

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          幫客戶省心,就是讓自己安心。

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          轉自微信公眾號:單仁行(https://mp.weixin.qq.com/s/COObWImFagliYk-PnYDdyA

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